Ідеї Бізнесу

Ідеябізнесу

Від ідеї до бізнесу

Только благотворительностью и можно заставить простить себе богатство. М.Прево

* См.: Arthur H.Walker, Jay W-Lorsch. Oiganizational Choice: Product vs. Function- Harvard Business Review, 46, 6. November-December 1968, p. 129-138.

 

Проведені дослідження показали, що при функцио-нальной організації, коли різні групи мають менше контактів один з одним, і диференціація, і інтеграція так-ют невеликий ефект, тоді як при виробничої й диференціація, і інтеграція виявляються набагато результа-тивней. Функціональні групи працювали ефективніше й ста-бильнее, але через загальний короткострокової перспективи із працею оптимізували свої можливості. В виробничих груп спостерігалася зворотне - довгострокова перспектива дозволяла постійно підвищувати потенціал, але шкодила стабільності. На-кінець, працівники функціональних груп випробовували більше задоволення від роботи й переживали менше стресів і ос-ложнений, чим члени виробничих колективів

У функціональних колективах розбіжностей було менше, оскільки люди працювали в основному в оточенні специали-стов у своїй області. В виробничих групах спілкування між фахівцями різних областей було більше відкритим і вільним. Очевидно, що кожний підхід має свої гідний-ства й недоліки залежно від реальної ситуації. Глав-Ное - знайти рівень інтеграції, що дозволяє ефективно працювати. Якщо ж для гарної роботи потрібна дифференциа-ция, варто піти й на це.

Уокер і Лорш прийшли до висновку, що функціональна організація більше підходить для виконання рутинної рабо-ты. Тоді кожна функціональна група зможе досягти своїх цілей без особливої взаємодії з іншими. Для того щоб оптимізувати конфліктні взаємодії, її найкраще залишити в відносної ізоляції. Виробнича органи-зация найкраще відповідає завданням, що вимагають прийняття ре-шений.

Однак конфліктні ситуації настільки різноманітні, що кожному вибору методу їхнього подолання повинен предшест-вовать ретельний вичерпний аналіз

Якнайбільше, що може зробити менеджер, - постаратися сформувати групу так, щоб небажаних розбіжностей не виникало

10.8. Паблик рилейшнз і керування комунікацією в конфлікті

У любам випадку... правильно, коли го-ворят правду

М. Салтиков-Щедрін

 

"... Ця діяльність - інструмент політики, кошти социально-го контролю. Перепереконання не входить у її завдання. Її функція - залучити до себе прихильників і тримати їх у підпорядкуванні. Її завдання, при наявності відповідних шляхів, укладається в охопленні всіх видів людської діяльності для того, щоб змінити середовище перебування че-ловека й змусити його прийняти "правильну" точку зору."

У нас існує омана, що таким і є паблик рилейшнз (Public Relations - PR). Однак це не так, а приве-денные слова сказані про пропаганду і належать нікому іншому, як Геббельсу.

Якщо ж ми звернемося до опису мети PR в класичних, найбільш авторитетних працях теоретиків і практиків, пытав-шихся осмислити основи цієї діяльності не тільки зі сво-його досвіду, але й досвіду інших своїх колег на міжнародних зустрічах (для приклада візьміть ставшую вже знаменитої книгу Сэма Блэка "Паблик рилейшнз. Що це таке?"), те обнару-жим там наступне:

Ціль PR - установлення двостороннього спілкування для виявлення загальних подань або спільних нтерес і досягнення взаимо-розуміння, заснованого на правді, знанні й повної інформований-ности.

У книзі Блэка приводиться безліч визначень цієї діяльності:

Мистецтво й наука досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді й повної информиро-ванности.

Сэм Блэк, генеральний секретар Міжнародної Асоціації PR, проф. по PR

Сприяння установленню взаєморозуміння й доброжела-тельности між особистістю, організацією й іншими людьми, групами людей або суспільством в цілому за допомогою распро-странения роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну ін-формацією й оцінки суспільної реакції

WEBSTER New International Dictionary

Мистецтво й наука аналізу тенденцій, прогнозування їх наслідків, видачі рекомендацій керівництву организа-ций і здійснення програм дій в інтересах і органи-заций, і соціуму

Із Заяви представників національних і регіональних асоціацій PR (11.08.78, Мехіко)

Одна з функцій керування, сприятлива установле-нию й підтримці спілкування, взаєморозуміння, розташування й співробітництва між організацією і її громадськістю. Вони містять у собі рішення різних проблем:

забезпечують керівництво організації інформацією про суспільний думці й надають йому допомогу у виробленні відповідних мір;

забезпечують діяльність керівництва в інтересах обще-ственности;

підтримують його в стані готовності до різних пе-ременам шляхом завчасного передбачення тенденцій;

використовують дослідження й відкрите спілкування в якості основних коштів діяльності

Д-р Рекс Харлоу (Сан-Франциско) - на основі 472 різних визначень PR

Не випадково, при всьому розходженні визначень PR (за ис-ключением ряду російських видань, у яких зміст цієї діяльності підносить як чорна непряма реклама або елемент маркетингу) вони подібні в головному - ключовим у по-нятии PR є "розуміння", "згода", " информиро-ванность громадськості" і "інтереси громадськості".

Розумінню же сприяють репутація, наявний досвід і культурні фактори. Важливі тридцятимільйонні частини большин-ства програм PR по завоюванню надійної репутації - соз-дание атмосфери довіри й здійснення єдиної стратегії

Поняття PR містить у собі:

1. Усе, що може приблизно поліпшити взаимопони-мание між організацією й тими, з ким ця організація всту-пает у контакт як усередині, так і за неї межами

2. Рекомендації зі створення "суспільної особи" орга-низации.

3. Заходу, спрямовані на виявлення й ликвида-цию недостовірних слухів і інших джерел нерозуміння

4. Заходу, спрямовані на збільшення общественно-сти організації коштами відповідної реклами, выста-вок, тілі-, відео- і кровоточивих

5. Будь-які дії, спрямовані на поліпшення потенциаль-ных і реальних контактів між людьми або організаціями.

PR не є:

пропагандою;

діяльністю, що створює бар'єри між правдою й про-щественностью;

діяльністю, спрямованої винятково на повели-чение реалізації товарів і послуг, хоча PR має велике зна-чение для програм реалізації й маркетингу;

набором хитростей і трюків (вони іноді використовуються для того, щоб привернути увагу, але при частому й изолиро-ванному застосуванні зовсім марні);

рекламою, що прагне що-небудь нав'язати, незалежно від правди, етичних норм і суспільних інтересів;

системою непрямої реклами;

безкоштовною рекламою;

просто роботою із пресою (хоча робота із пресою - важ-ная тридцятилітній багатьох програм PR).

Особливо варто розрізняти PR і пропаганду. Їх відмінності носять принциповий характер (по метах, завданнях, методах і стрем-лениям). Таблиця, що нижче приводиться, ілюструє не сполучи-мость PR і пропаганди. Політикам завжди (а сьогодні й у нас - особливо) потрібна пропаганда, а от керівникам потрібніше PR. Але варто розуміти, що вищі посадові особи країни - управ-ленцы. Тим більше керівники - керівники організацій

 

 

PR

Пропаганда

Ціль

 

 

Досягнення згоди

 

 

Створення руху прихильників

Завдання

 

 

 

 

Забезпечення равноправ-ного діалогу

 

 

Забезпечення власного пріоритету в діалозі

Методи

 

 

 

 

 

 

Мають на увазі ін^-формаційну откры-тость

 

 

Припускають при необхідності приховання фактів і дезінформацію

Прагнення

 

 

Розуміння

 

 

Збільшення числа прихильників

 

Легко бачити, що вибудовування комунікації (див. раніше запропоноване визначення) відповідає цілям і завданням PR, не суперечить її методам і приводить до взаєморозуміння участвующих у ній суб'єктів. А значить і визначення PR можна будувати на наведеному нами визначенні комунікації:

PR - діяльність по організації й забезпеченню коммуника-ции суб'єкта (індивіда, фірми, держави,...) зі своєї общест-венностью.

А тепер пора знову згадати про конфлікти й поговорити про теорію досить строгої (за формою й утримуванням), адже вона математична

Про теоретичне обґрунтування появи PR

Відповідно до визначення математична теорія ігор явля-ется теорією математичних моделей прийняття оптимальних рішень в умовах конфлікту, а також в умовах невизначеності. (По оп-ределению, у математичної теорії ігор конфлікт і гра є свого роду математичними синонімами.) Тому питання, свя-занные з оптимальним поводженням сторін у конфліктах, з желатель-ными исходами конфліктів, є основними вней.

Безпосередніх питань такого роду три:

1) Якими принципами оптимальності варто керуватися при розгляді конфліктів того або іншого типу? Інакше кажучи, у чому складається (оптимальне) рішення тієї або іншої гри (конфлікту)?

2) чи Реалізуємо стосовно до даного класу ігор (конфліктів) обраний для нього принцип оптимальності? Формально це питання зводиться до існуванню в ігор (конфліктів) із заданого класу тих рішень, які обраним принципом кваліфікуються як опти-мальные.

3) У чому складається застосування обраного принципу оптимальності до даній грі (конфлікту) або до даного класу ігор (конфліктів)? Від-Ветом на цей питання повинне служити знаходження рішення гри (конфлікту) у тім же змісті слова, у якому прийнято говорити про нахо-ждении рішення стосовно до будь-який математичному завданню

Конфліктом або грою називається система

де  — безліч всіх коаліцій дії, які є діючими сторонами в конфлікті, - підмножина деякого універсального мно-жества, елементи якого прийнято називати гравцями

{SK}  — безлічі рішень SK, доступних для коаліції К. Елементи безлічі SK; називаються стратегіями коаліції ДО.

RU - безліч коаліції інтересів суть підмножини того ж множест-ва гравців, що й коаліції дії. Безлічі коаліцій дії й множе-ства коаліцій інтересів розглядаються як різні

S - безліч ситуацій, тобто исходов, що є підмножиною мно-жества всіх комбінацій стратегій коаліцій дії, тобто декартова произ-ведення безлічей стратегій: , де .

ýK - абстрактне бінарне відношення на безлічі всіх ситуацій, на-зываемое відношенням переваги - форма вираження зацікавленості для коаліцій інтересів

У математичній теорії ігор є одна невелика, але дуже важлива для керівників теорема - про ситуацію рівноваги

Ситуація рівноваги

Нехай дана гра Г; говорять, що ситуація (тобто n-набір стратегій) () равновесна, або що вона є ситуацією дорівнює-весия, якщо для будь-якого i = 1,...,п і для будь-якого , має місце нерівність:

Таким чином, ситуація рівноваги - це ситуація одночасів-ного забезпечення інтересів всіх учасників конфлікту, тобто крапка можливого подолання конфлікту

Теорема ж говорить наступне: будь-який кінцевий конфлікт N суб'єктів з повною інформацією має ситуацію рівноваги

Отже, повнота інформації є достатнім усло-вием існування можливостей для подолання конфлікту. А виходить, що краща профілактика конфліктів - діяльність по забезпеченню своєї громадськості (нагадуємо - і зовнішньою й внутрішньої) повною інформацією

У такий спосіб несхильна ніяким ідеологічним і про-чим суб'єктивним факторам (у чинність того, що вона математична) теорія ігор побудувала теоретичне обґрунтування появи PR, як діяльності, спрямованої на забезпечення комунікації, що (по визначенню) "заснована на правді й повної информированно-сти* (див. визначення комунікації, дане вище, і визначення PR хоча б у Сэма Блэка).

Тепер можна відповістити на запитання: Кому ж потрібний PR?

Тим, хто шукає діючі кошти профілактики кон-фликта.

А от коштами роботи із що начались конфліктом

PR може бути лише в тому випадку, якщо:

PR існував (використовувався) в організації ще до конфлікту;

вірогідність (невибіркова) і повнота інформації не порушують інтересів організації (керівництва фірми) як суб'єктів конфлікту

Резюме

1. Варто розрізняти два підходи до конфлікту. Прихильники пер-вого описують конфлікт як явище негативне. Прихильники второ-го підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, лю-бого співтовариства, хоча й що має деструктивні наслідки, але в цілому й на тривалому проміжку не настільки руйнівні, як наслідку ліквідації конфліктів, їх інформаційної й социаль-ний блокади. Вибір менеджером одного із двох підходів визначає й вибір їм форм роботи й рекомендацій своїй команді, структур-ным підрозділам компанії по діях у конфліктні ситуаціях

2. Конфлікт - це процес розвитку взаємодії суб'єктів по приводу розходження їхніх інтересів і ціннісних орієнтації. Він має три фази: конфронтаційну (військову), компромісну ( политичес-кую), комунікативну (управлінську).

3. Період порушення послідовного фазового процесу конфліктної взаємодії суб'єктів або затримки однієї з фаз називається кризою. Таким чином, "керування конфліктом" - це діяльність по забезпеченню розвитку конфліктної взаємодії, минимизирующая кризові періоди. Перехід у кризу або вихід з нього - головний фактор, що визначає деструктивность або конструк-тивность методів роботи в конфлікті. Напруженість не виникає раніше самого конфлікту, а є його ознакою. Після переходу з однієї фази в іншу напруженість спадає, а у випадку криз - підсилюється

4. Завжди конфликтна інновація, вона підриває сформоване в організації рівновага. Але частіше однієї з основних причин кін-фликта в стабільних організаціях стають помилки менеджерів в оцінці діяльності співробітників і у виборі способів формування робочих груп (по виробничому або функціональному принципу).

5. Діючими коштами профілактики конфлікту і його пре-подолання у випадку подальшої ескалації є PR - діяльність по організації й забезпеченню комунікації фірми зі своєї обще-ственностью. Теоретично необхідність PR для суб'єктів в эконо-мической сфері обґрунтована в математичній теорії ігор. Однак PR неефективна для неконкурентоспроможних компаній

Контрольні питання

1. Які два основних теоретичних підходи до поняття кін-фликта?

2. У якій фазі конфлікту можлива комунікація?

3. Дайте визначення конфлікту через поняття "комунікація".

4. Поясните, чому не може існувати безконфліктна організація?

5. Що потрібно з'ясувати для складання найбільш точного описа-ния конфлікту?

6. Які стилі поводження в конфлікті сприяють його преодо-лению, а які приводять до кризи?

7. Чому інновація завжди приводить до конфлікту?

8. У рамках якої наукової теорії було побудоване обґрунтування PR?

9. Яке достатня умова преодолимое™ конфлікту в соот-ветствии с математичною теорією ігор?

Практикум

Керування внутріфірмовими комунікаціями в умовах конфлікту

Справжній матеріал являє собою план дій у реаль-ний конфліктної ситуації, розроблений PR-Агентством для одного з російських банків. Проект, на думку розроблювачів, "наочно демонструє, що ефективна комунікаційна політика в усло-виях конфлікту в цьому випадку - великого комерційного банку, може не тільки врегулювати конфлікт, але й направити його на поля-зу організації".

Опис ситуації Практична розробка комунікаційного плану по подоланню конфлікту. У січні 1996 р. керівництво од-ного з найбільших російських банків (далі - банк) прийняло ре-шение про оптимізацію внутрішніх ресурсів. Зокрема, планирова-лисій звільнення великого числа співробітників (до 300 чоловік) і уп-разднение одного з управлінь банку. Необхідність подібних кроків була продиктована насамперед тим, що в період бурхливого ріс-та числа комерційних банків у Росії в 1992-1993 р. банком про-водилася кадрова політика, спрямована на залучення великої кількості фахівців, здатних забезпечити банку заняття визначене-ных ніш на ринку банківських послуг. До кінця 1995 р. ситуація в банківському секторі економіки країни стабілізувалася, чітко про-значилися сфери впливу великих, середніх і малих банків, значи-тельно сповільнилися темпи росту числа нових банків, а фінансові кризи 1994 р. ("чорний вівторок") і 1995 р. (серпнева криза на ринку міжбанківських кредитів) ще сильніше показали пріоритети й напрямки діяльності банків, зміцнивши позиції одних і практи-чески повністю витиснувши з ринку інших. Все це з'явилося причиною того, що до певного моменту банк перестав мати потребу в послугах значного числа фахівців

Передумовою до виникнення конфлікту в цьому випадку було в першу чергу те, що мова йшла про скорочення штату більш ніж на 300 чоловік. Ситуація ускладнювалася також тим, що крім звільнення співробітників у банку набув чинності ряд розпоряджень керівництва, що стосується скорочення внутрішніх поточних витрат, включаючи рас-ходи на харчування, користування автотранспортом і багато інші

Такі дії неминуче приводять до небажаних последст-виям як у внутрішнім середовищі, так і в зовнішньому суспільному мені-нии про банк через неправильне тлумачення інформації

Припускаючи ці наслідки й бажаючи їх мінімізувати, руко-водство банка звернулася по допомогу до фахівців в області про-щественных зв'язків і комунікацій (далі агентство), якими був розроблений справжній план

Аналіз ситуації

1. Можливі наслідки В самому банку:

"напруженість" усередині колективу банку;

зменшення працездатності співробітників;

поширення різних слухів;

атмосфера недовіри до керівництва;

ескалація міжособистісних конфліктів між конкретними співробітниками;*

тенденція до догляду гарних співробітників.

 

[...]
Початок
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214]