Ідеябізнесу
Від ідеї до бізнесу
* См.: Arthur H.Walker, Jay W-Lorsch. Oiganizational Choice:
Product vs. Function- Harvard Business Review, 46, 6. November-December 1968, p. 129-138.
Проведені дослідження показали, що при функцио-нальной
організації, коли різні групи мають менше контактів один з одним, і
диференціація, і інтеграція так-ют невеликий ефект, тоді як при
виробничої й диференціація, і інтеграція виявляються набагато результа-тивней.
Функціональні групи працювали ефективніше й ста-бильнее, але через загальний
короткострокової перспективи із працею оптимізували свої можливості. В
виробничих груп спостерігалася зворотне - довгострокова перспектива
дозволяла постійно підвищувати потенціал, але шкодила стабільності. На-кінець,
працівники функціональних груп випробовували більше задоволення від роботи й
переживали менше стресів і ос-ложнений, чим члени виробничих
колективів
У функціональних колективах розбіжностей було менше, оскільки
люди працювали в основному в оточенні специали-стов у своїй області. В
виробничих групах спілкування між фахівцями різних областей було більше
відкритим і вільним. Очевидно, що кожний підхід має свої гідний-ства й
недоліки залежно від реальної ситуації. Глав-Ное - знайти рівень
інтеграції, що дозволяє ефективно працювати. Якщо ж для гарної роботи потрібна
дифференциа-ция, варто піти й на це.
Уокер і Лорш прийшли до висновку, що функціональна організація
більше підходить для виконання рутинної рабо-ты. Тоді кожна функціональна
група зможе досягти своїх цілей без особливої взаємодії з іншими. Для
того щоб оптимізувати конфліктні взаємодії, її найкраще залишити в
відносної ізоляції. Виробнича органи-зация найкраще відповідає
завданням, що вимагають прийняття ре-шений.
Однак конфліктні ситуації настільки різноманітні, що кожному
вибору методу їхнього подолання повинен предшест-вовать ретельний вичерпний
аналіз
Якнайбільше, що може зробити менеджер, - постаратися
сформувати групу так, щоб небажаних розбіжностей не виникало
10.8. Паблик рилейшнз і керування
комунікацією в конфлікті
У любам випадку... правильно, коли го-ворят правду
М. Салтиков-Щедрін
"... Ця діяльність - інструмент політики, кошти
социально-го контролю. Перепереконання не входить у її завдання. Її функція -
залучити до себе прихильників і тримати їх у підпорядкуванні. Її завдання, при наявності
відповідних шляхів, укладається в охопленні всіх видів людської
діяльності для того, щоб змінити середовище перебування че-ловека й змусити його
прийняти "правильну" точку зору."
У нас існує омана, що таким і є паблик рилейшнз (Public Relations
- PR). Однак це не так, а приве-денные слова сказані
про пропаганду і належать нікому
іншому, як Геббельсу.
Якщо ж ми звернемося до опису мети PR в
класичних, найбільш авторитетних працях теоретиків і практиків, пытав-шихся
осмислити основи цієї діяльності не тільки зі сво-його досвіду, але й досвіду
інших своїх колег на міжнародних зустрічах (для приклада візьміть ставшую вже
знаменитої книгу Сэма Блэка "Паблик рилейшнз. Що це таке?"), те
обнару-жим там наступне:
Ціль PR - установлення
двостороннього спілкування для виявлення загальних подань або спільних нтерес і
досягнення взаимо-розуміння, заснованого на правді, знанні й повної
інформований-ности.
У книзі Блэка приводиться безліч визначень цієї діяльності:
Мистецтво й наука досягнення гармонії за допомогою
взаєморозуміння, заснованого на правді й повної информиро-ванности.
Сэм Блэк, генеральний секретар Міжнародної Асоціації PR, проф. по PR
Сприяння установленню взаєморозуміння й доброжела-тельности
між особистістю, організацією й іншими людьми, групами людей або суспільством в
цілому за допомогою распро-странения роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну
ін-формацією й оцінки суспільної реакції
WEBSTER New International Dictionary
Мистецтво й наука аналізу тенденцій, прогнозування їх
наслідків, видачі рекомендацій керівництву организа-ций і здійснення
програм дій в інтересах і органи-заций, і соціуму
Із Заяви представників національних і регіональних асоціацій PR (11.08.78, Мехіко)
Одна з функцій керування, сприятлива установле-нию й
підтримці спілкування, взаєморозуміння, розташування й співробітництва між
організацією і її громадськістю. Вони містять у собі рішення різних
проблем:
забезпечують керівництво організації інформацією про суспільний
думці й надають йому допомогу у виробленні відповідних мір;
забезпечують діяльність керівництва в інтересах обще-ственности;
підтримують його в стані готовності до різних пе-ременам
шляхом завчасного передбачення тенденцій;
використовують дослідження й відкрите спілкування в якості основних
коштів діяльності
Д-р Рекс Харлоу (Сан-Франциско) - на основі 472 різних
визначень PR
Не випадково, при всьому розходженні визначень PR
(за ис-ключением ряду російських видань, у яких зміст цієї діяльності
підносить як чорна непряма реклама або елемент маркетингу) вони подібні в
головному - ключовим у по-нятии PR є
"розуміння", "згода", " информиро-ванность
громадськості" і "інтереси громадськості".
Розумінню же сприяють репутація, наявний досвід і культурні
фактори. Важливі тридцятимільйонні частини большин-ства програм PR
по завоюванню надійної репутації - соз-дание атмосфери довіри й здійснення
єдиної стратегії
Поняття PR містить у собі:
1. Усе, що може приблизно поліпшити взаимопони-мание
між організацією й тими, з ким ця організація всту-пает у контакт як
усередині, так і за неї межами
2. Рекомендації зі створення "суспільної особи"
орга-низации.
3. Заходу, спрямовані на виявлення й ликвида-цию
недостовірних слухів і інших джерел нерозуміння
4. Заходу, спрямовані на збільшення общественно-сти
організації коштами відповідної реклами, выста-вок, тілі-, відео- і
кровоточивих
5. Будь-які дії, спрямовані на поліпшення потенциаль-ных і
реальних контактів між людьми або організаціями.
PR не є:
пропагандою;
діяльністю, що створює бар'єри між правдою й про-щественностью;
діяльністю, спрямованої винятково на повели-чение
реалізації товарів і послуг, хоча PR має велике зна-чение
для програм реалізації й маркетингу;
набором хитростей і трюків (вони іноді використовуються для того,
щоб привернути увагу, але при частому й изолиро-ванному застосуванні зовсім
марні);
рекламою, що прагне що-небудь нав'язати, незалежно від правди,
етичних норм і суспільних інтересів;
системою непрямої реклами;
безкоштовною рекламою;
просто роботою із пресою (хоча робота із пресою - важ-ная
тридцятилітній багатьох програм PR).
Особливо варто розрізняти PR і пропаганду. Їх
відмінності носять принциповий характер (по метах, завданнях, методах і стрем-лениям).
Таблиця, що нижче приводиться, ілюструє не сполучи-мость PR
і пропаганди. Політикам завжди (а сьогодні й у нас - особливо) потрібна пропаганда,
а от керівникам потрібніше PR. Але варто розуміти, що
вищі посадові особи країни - управ-ленцы. Тим більше керівники -
керівники організацій
|
PR
|
Пропаганда
|
Ціль
|
Досягнення
згоди
|
Створення
руху прихильників
|
Завдання
|
Забезпечення
равноправ-ного діалогу
|
Забезпечення
власного пріоритету в діалозі
|
Методи
|
Мають на увазі
ін^-формаційну откры-тость
|
Припускають
при необхідності приховання фактів і дезінформацію
|
Прагнення
|
Розуміння
|
Збільшення
числа прихильників
|
Легко бачити, що вибудовування комунікації (див. раніше запропоноване
визначення) відповідає цілям і завданням PR, не
суперечить її методам і приводить до взаєморозуміння участвующих у ній
суб'єктів. А значить і визначення PR можна будувати на
наведеному нами визначенні комунікації:
PR - діяльність по організації й
забезпеченню коммуника-ции суб'єкта (індивіда, фірми, держави,...) зі своєї
общест-венностью.
А тепер пора знову згадати про конфлікти й поговорити про теорію
досить строгої (за формою й утримуванням), адже вона математична
Про теоретичне обґрунтування появи PR
Відповідно до визначення математична теорія ігор явля-ется
теорією математичних моделей прийняття оптимальних рішень в умовах
конфлікту, а також в умовах невизначеності. (По оп-ределению, у математичної
теорії ігор конфлікт і гра є свого роду математичними синонімами.)
Тому питання, свя-занные з оптимальним поводженням сторін у конфліктах, з
желатель-ными исходами конфліктів, є основними вней.
Безпосередніх питань такого роду три:
1) Якими принципами оптимальності варто керуватися при
розгляді конфліктів того або іншого типу? Інакше кажучи, у чому складається
(оптимальне) рішення тієї або іншої гри (конфлікту)?
2) чи Реалізуємо стосовно до даного класу ігор (конфліктів)
обраний для нього принцип оптимальності? Формально це питання зводиться до
існуванню в ігор (конфліктів) із заданого класу тих рішень, які
обраним принципом кваліфікуються як опти-мальные.
3) У чому складається застосування обраного принципу оптимальності до
даній грі (конфлікту) або до даного класу ігор (конфліктів)? Від-Ветом на цей
питання повинне служити знаходження рішення гри (конфлікту) у тім же змісті
слова, у якому прийнято говорити про нахо-ждении рішення стосовно до будь-який
математичному завданню
Конфліктом або грою називається система

де
— безліч всіх коаліцій дії,
які є діючими сторонами в конфлікті,
- підмножина
деякого універсального мно-жества, елементи якого прийнято називати гравцями
{SK}
— безлічі рішень SK, доступних для коаліції К. Елементи безлічі SK; називаються стратегіями коаліції ДО.
RU - безліч коаліції
інтересів суть підмножини того ж множест-ва гравців, що й коаліції
дії. Безлічі коаліцій дії й множе-ства коаліцій інтересів
розглядаються як різні
S - безліч ситуацій, тобто исходов, що є
підмножиною мно-жества всіх комбінацій стратегій коаліцій дії, тобто
декартова произ-ведення безлічей стратегій:
, де
.
ýK - абстрактне бінарне відношення на безлічі всіх
ситуацій, на-зываемое відношенням переваги - форма вираження
зацікавленості для коаліцій інтересів
У математичній теорії ігор є одна невелика, але дуже важлива
для керівників теорема - про ситуацію рівноваги
Ситуація рівноваги
Нехай дана гра Г; говорять, що ситуація (тобто n-набір стратегій) (
) равновесна, або що вона є ситуацією
дорівнює-весия, якщо для будь-якого i = 1,...,п
і для будь-якого
,
має місце нерівність:

Таким чином, ситуація рівноваги - це ситуація одночасів-ного
забезпечення інтересів всіх учасників конфлікту, тобто крапка можливого подолання
конфлікту
Теорема ж говорить наступне: будь-який кінцевий конфлікт N суб'єктів з
повною інформацією має ситуацію рівноваги
Отже, повнота інформації є достатнім усло-вием
існування можливостей для подолання конфлікту. А виходить, що краща
профілактика конфліктів - діяльність по забезпеченню своєї громадськості
(нагадуємо - і зовнішньою й внутрішньої) повною інформацією
У такий спосіб несхильна ніяким ідеологічним і про-чим
суб'єктивним факторам (у чинність того, що вона математична) теорія ігор
побудувала теоретичне обґрунтування появи PR, як
діяльності, спрямованої на забезпечення комунікації, що (по
визначенню) "заснована на правді й повної информированно-сти* (див.
визначення комунікації, дане вище, і визначення PR хоча б у Сэма Блэка).
Тепер можна відповістити на запитання: Кому ж потрібний PR?
Тим, хто шукає діючі кошти профілактики кон-фликта.
А от коштами роботи із що начались
конфліктом
PR може бути лише в тому випадку, якщо:
PR існував (використовувався) в
організації ще до конфлікту;
вірогідність (невибіркова) і повнота інформації не порушують
інтересів організації (керівництва фірми) як суб'єктів конфлікту
Резюме
1. Варто розрізняти два підходи до конфлікту. Прихильники пер-вого
описують конфлікт як явище негативне. Прихильники второ-го підходу вважають
конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей,
інструментом розвитку організації, лю-бого співтовариства, хоча й що має
деструктивні наслідки, але в цілому й на тривалому проміжку не настільки
руйнівні, як наслідку ліквідації конфліктів, їх інформаційної й
социаль-ний блокади. Вибір менеджером одного із двох підходів визначає й
вибір їм форм роботи й рекомендацій своїй команді, структур-ным підрозділам
компанії по діях у конфліктні ситуаціях
2. Конфлікт - це процес розвитку взаємодії суб'єктів по
приводу розходження їхніх інтересів і ціннісних орієнтації. Він має три фази:
конфронтаційну (військову), компромісну ( политичес-кую), комунікативну (управлінську).
3. Період порушення послідовного фазового процесу
конфліктної взаємодії суб'єктів або затримки однієї з фаз називається
кризою. Таким чином, "керування конфліктом" - це діяльність
по забезпеченню розвитку конфліктної взаємодії, минимизирующая кризові
періоди. Перехід у кризу або вихід з нього - головний фактор, що визначає
деструктивность або конструк-тивность методів роботи в конфлікті. Напруженість
не виникає раніше самого конфлікту, а є його ознакою. Після переходу
з однієї фази в іншу напруженість спадає, а у випадку криз -
підсилюється
4. Завжди конфликтна інновація, вона підриває сформоване в
організації рівновага. Але частіше однієї з основних причин кін-фликта в
стабільних організаціях стають помилки менеджерів в оцінці діяльності
співробітників і у виборі способів формування робочих груп (по
виробничому або функціональному принципу).
5. Діючими коштами профілактики конфлікту і його пре-подолання
у випадку подальшої ескалації є PR -
діяльність по організації й забезпеченню комунікації фірми зі своєї обще-ственностью.
Теоретично необхідність PR для суб'єктів в эконо-мической
сфері обґрунтована в математичній теорії ігор. Однак PR
неефективна для неконкурентоспроможних компаній
Контрольні питання
1. Які два основних теоретичних підходи до поняття кін-фликта?
2. У якій фазі конфлікту можлива комунікація?
3. Дайте визначення конфлікту через поняття
"комунікація".
4. Поясните, чому не може існувати безконфліктна
організація?
5. Що потрібно з'ясувати для складання найбільш точного описа-ния
конфлікту?
6. Які стилі поводження в конфлікті сприяють його преодо-лению,
а які приводять до кризи?
7. Чому інновація завжди приводить до конфлікту?
8. У рамках якої наукової теорії було побудоване обґрунтування PR?
9. Яке достатня умова преодолимое™ конфлікту в соот-ветствии
с математичною теорією ігор?
Практикум
Керування внутріфірмовими комунікаціями в умовах конфлікту
Справжній матеріал являє собою план дій у реаль-ний
конфліктної ситуації, розроблений PR-Агентством для одного з російських
банків. Проект, на думку розроблювачів, "наочно демонструє, що
ефективна комунікаційна політика в усло-виях конфлікту в цьому випадку - великого
комерційного банку, може не тільки врегулювати конфлікт, але й направити його
на поля-зу організації".
Опис ситуації Практична розробка комунікаційного
плану по подоланню конфлікту. У січні 1996 р. керівництво од-ного з
найбільших російських банків (далі - банк) прийняло ре-шение про оптимізацію
внутрішніх ресурсів. Зокрема, планирова-лисій звільнення великого числа
співробітників (до 300 чоловік) і уп-разднение одного з управлінь банку.
Необхідність подібних кроків була продиктована насамперед тим, що в період
бурхливого ріс-та числа комерційних банків у Росії в 1992-1993 р. банком про-водилася
кадрова політика, спрямована на залучення великої кількості фахівців,
здатних забезпечити банку заняття визначене-ных ніш на ринку банківських послуг.
До кінця 1995 р. ситуація в банківському секторі економіки країни
стабілізувалася, чітко про-значилися сфери впливу великих, середніх і малих
банків, значи-тельно сповільнилися темпи росту числа нових банків, а фінансові
кризи 1994 р. ("чорний вівторок") і 1995 р. (серпнева криза на
ринку міжбанківських кредитів) ще сильніше показали пріоритети й напрямки
діяльності банків, зміцнивши позиції одних і практи-чески повністю витиснувши з
ринку інших. Все це з'явилося причиною того, що до певного моменту банк
перестав мати потребу в послугах значного числа фахівців
Передумовою до виникнення конфлікту в цьому випадку було в
першу чергу те, що мова йшла про скорочення штату більш ніж на 300 чоловік.
Ситуація ускладнювалася також тим, що крім звільнення співробітників у банку
набув чинності ряд розпоряджень керівництва, що стосується скорочення внутрішніх
поточних витрат, включаючи рас-ходи на харчування, користування автотранспортом і
багато інші
Такі дії неминуче приводять до небажаних последст-виям як
у внутрішнім середовищі, так і в зовнішньому суспільному мені-нии про банк через
неправильне тлумачення інформації
Припускаючи ці наслідки й бажаючи їх мінімізувати, руко-водство
банка звернулася по допомогу до фахівців в області про-щественных зв'язків і
комунікацій (далі агентство), якими був розроблений справжній план
Аналіз ситуації
1. Можливі наслідки В самому банку:
"напруженість" усередині колективу банку;
зменшення працездатності співробітників;
поширення різних слухів;
атмосфера недовіри до керівництва;
ескалація міжособистісних конфліктів між конкретними
співробітниками;*
тенденція до догляду гарних співробітників.
[
...]
Початок [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214]