Ідеябізнесу
Благоденствие - это великий учитель, но несчастье - учитель величайший. Богатство изнеживает разум, лишения укрепляют его. - У. Хэзлитт
* См.: Arthur H.Walker, Jay W-Lorsch. Oiganizational Choice: Product vs. Function- Harvard Business Review, 46, 6. November-December 1968, p. 129-138.
Проведені дослідження показали, що при функцио-нальной організації, коли різні групи мають менше контактів один з одним, і диференціація, і інтеграція так-ют невеликий ефект, тоді як при виробничої й диференціація, і інтеграція виявляються набагато результа-тивней. Функціональні групи працювали ефективніше й ста-бильнее, але через загальний короткострокової перспективи із працею оптимізували свої можливості. В виробничих груп спостерігалася зворотне - довгострокова перспектива дозволяла постійно підвищувати потенціал, але шкодила стабільності. На-кінець, працівники функціональних груп випробовували більше задоволення від роботи й переживали менше стресів і ос-ложнений, чим члени виробничих колективів
У функціональних колективах розбіжностей було менше, оскільки люди працювали в основному в оточенні специали-стов у своїй області. В виробничих групах спілкування між фахівцями різних областей було більше відкритим і вільним. Очевидно, що кожний підхід має свої гідний-ства й недоліки залежно від реальної ситуації. Глав-Ное - знайти рівень інтеграції, що дозволяє ефективно працювати. Якщо ж для гарної роботи потрібна дифференциа-ция, варто піти й на це.
Уокер і Лорш прийшли до висновку, що функціональна організація більше підходить для виконання рутинної рабо-ты. Тоді кожна функціональна група зможе досягти своїх цілей без особливої взаємодії з іншими. Для того щоб оптимізувати конфліктні взаємодії, її найкраще залишити в відносної ізоляції. Виробнича органи-зация найкраще відповідає завданням, що вимагають прийняття ре-шений.
Однак конфліктні ситуації настільки різноманітні, що кожному вибору методу їхнього подолання повинен предшест-вовать ретельний вичерпний аналіз
Якнайбільше, що може зробити менеджер, - постаратися сформувати групу так, щоб небажаних розбіжностей не виникало
10.8. Паблик рилейшнз і керування комунікацією в конфлікті
У любам випадку... правильно, коли го-ворят правду
М. Салтиков-Щедрін
"... Ця діяльність - інструмент політики, кошти социально-го контролю. Перепереконання не входить у її завдання. Її функція - залучити до себе прихильників і тримати їх у підпорядкуванні. Її завдання, при наявності відповідних шляхів, укладається в охопленні всіх видів людської діяльності для того, щоб змінити середовище перебування че-ловека й змусити його прийняти "правильну" точку зору."
У нас існує омана, що таким і є паблик рилейшнз (Public Relations - PR). Однак це не так, а приве-денные слова сказані про пропаганду і належать нікому іншому, як Геббельсу.
Якщо ж ми звернемося до опису мети PR в класичних, найбільш авторитетних працях теоретиків і практиків, пытав-шихся осмислити основи цієї діяльності не тільки зі сво-його досвіду, але й досвіду інших своїх колег на міжнародних зустрічах (для приклада візьміть ставшую вже знаменитої книгу Сэма Блэка "Паблик рилейшнз. Що це таке?"), те обнару-жим там наступне:
Ціль PR - установлення двостороннього спілкування для виявлення загальних подань або спільних нтерес і досягнення взаимо-розуміння, заснованого на правді, знанні й повної інформований-ности.
У книзі Блэка приводиться безліч визначень цієї діяльності:
Мистецтво й наука досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді й повної информиро-ванности.
Сэм Блэк, генеральний секретар Міжнародної Асоціації PR, проф. по PR
Сприяння установленню взаєморозуміння й доброжела-тельности між особистістю, організацією й іншими людьми, групами людей або суспільством в цілому за допомогою распро-странения роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну ін-формацією й оцінки суспільної реакції
WEBSTER New International Dictionary
Мистецтво й наука аналізу тенденцій, прогнозування їх наслідків, видачі рекомендацій керівництву организа-ций і здійснення програм дій в інтересах і органи-заций, і соціуму
Із Заяви представників національних і регіональних асоціацій PR (11.08.78, Мехіко)
Одна з функцій керування, сприятлива установле-нию й підтримці спілкування, взаєморозуміння, розташування й співробітництва між організацією і її громадськістю. Вони містять у собі рішення різних проблем:
забезпечують керівництво організації інформацією про суспільний думці й надають йому допомогу у виробленні відповідних мір;
забезпечують діяльність керівництва в інтересах обще-ственности;
підтримують його в стані готовності до різних пе-ременам шляхом завчасного передбачення тенденцій;
використовують дослідження й відкрите спілкування в якості основних коштів діяльності
Д-р Рекс Харлоу (Сан-Франциско) - на основі 472 різних визначень PR
Не випадково, при всьому розходженні визначень PR (за ис-ключением ряду російських видань, у яких зміст цієї діяльності підносить як чорна непряма реклама або елемент маркетингу) вони подібні в головному - ключовим у по-нятии PR є "розуміння", "згода", " информиро-ванность громадськості" і "інтереси громадськості".
Розумінню же сприяють репутація, наявний досвід і культурні фактори. Важливі тридцятимільйонні частини большин-ства програм PR по завоюванню надійної репутації - соз-дание атмосфери довіри й здійснення єдиної стратегії
Поняття PR містить у собі:
1. Усе, що може приблизно поліпшити взаимопони-мание між організацією й тими, з ким ця організація всту-пает у контакт як усередині, так і за неї межами
2. Рекомендації зі створення "суспільної особи" орга-низации.
3. Заходу, спрямовані на виявлення й ликвида-цию недостовірних слухів і інших джерел нерозуміння
4. Заходу, спрямовані на збільшення общественно-сти організації коштами відповідної реклами, выста-вок, тілі-, відео- і кровоточивих
5. Будь-які дії, спрямовані на поліпшення потенциаль-ных і реальних контактів між людьми або організаціями.
PR не є:
пропагандою;
діяльністю, що створює бар'єри між правдою й про-щественностью;
діяльністю, спрямованої винятково на повели-чение реалізації товарів і послуг, хоча PR має велике зна-чение для програм реалізації й маркетингу;
набором хитростей і трюків (вони іноді використовуються для того, щоб привернути увагу, але при частому й изолиро-ванному застосуванні зовсім марні);
рекламою, що прагне що-небудь нав'язати, незалежно від правди, етичних норм і суспільних інтересів;
системою непрямої реклами;
безкоштовною рекламою;
просто роботою із пресою (хоча робота із пресою - важ-ная тридцятилітній багатьох програм PR).
Особливо варто розрізняти PR і пропаганду. Їх відмінності носять принциповий характер (по метах, завданнях, методах і стрем-лениям). Таблиця, що нижче приводиться, ілюструє не сполучи-мость PR і пропаганди. Політикам завжди (а сьогодні й у нас - особливо) потрібна пропаганда, а от керівникам потрібніше PR. Але варто розуміти, що вищі посадові особи країни - управ-ленцы. Тим більше керівники - керівники організацій
|
|
PR |
Пропаганда |
|
Ціль
|
Досягнення згоди
|
Створення руху прихильників |
|
Завдання
|
Забезпечення равноправ-ного діалогу
|
Забезпечення власного пріоритету в діалозі |
|
Методи
|
Мають на увазі ін^-формаційну откры-тость
|
Припускають при необхідності приховання фактів і дезінформацію |
|
Прагнення
|
Розуміння
|
Збільшення числа прихильників |
Легко бачити, що вибудовування комунікації (див. раніше запропоноване визначення) відповідає цілям і завданням PR, не суперечить її методам і приводить до взаєморозуміння участвующих у ній суб'єктів. А значить і визначення PR можна будувати на наведеному нами визначенні комунікації:
PR - діяльність по організації й забезпеченню коммуника-ции суб'єкта (індивіда, фірми, держави,...) зі своєї общест-венностью.
А тепер пора знову згадати про конфлікти й поговорити про теорію досить строгої (за формою й утримуванням), адже вона математична
Про теоретичне обґрунтування появи PR
Відповідно до визначення математична теорія ігор явля-ется теорією математичних моделей прийняття оптимальних рішень в умовах конфлікту, а також в умовах невизначеності. (По оп-ределению, у математичної теорії ігор конфлікт і гра є свого роду математичними синонімами.) Тому питання, свя-занные з оптимальним поводженням сторін у конфліктах, з желатель-ными исходами конфліктів, є основними вней.
Безпосередніх питань такого роду три:
1) Якими принципами оптимальності варто керуватися при розгляді конфліктів того або іншого типу? Інакше кажучи, у чому складається (оптимальне) рішення тієї або іншої гри (конфлікту)?
2) чи Реалізуємо стосовно до даного класу ігор (конфліктів) обраний для нього принцип оптимальності? Формально це питання зводиться до існуванню в ігор (конфліктів) із заданого класу тих рішень, які обраним принципом кваліфікуються як опти-мальные.
3) У чому складається застосування обраного принципу оптимальності до даній грі (конфлікту) або до даного класу ігор (конфліктів)? Від-Ветом на цей питання повинне служити знаходження рішення гри (конфлікту) у тім же змісті слова, у якому прийнято говорити про нахо-ждении рішення стосовно до будь-який математичному завданню
Конфліктом або грою називається система
де 
— безліч всіх коаліцій дії,
які є діючими сторонами в конфлікті, - підмножина
деякого універсального мно-жества, елементи якого прийнято називати гравцями
{SK} 
— безлічі рішень SK, доступних для коаліції К. Елементи безлічі SK; називаються стратегіями коаліції ДО.
RU - безліч коаліції інтересів суть підмножини того ж множест-ва гравців, що й коаліції дії. Безлічі коаліцій дії й множе-ства коаліцій інтересів розглядаються як різні
S - безліч ситуацій, тобто исходов, що є
підмножиною мно-жества всіх комбінацій стратегій коаліцій дії, тобто
декартова произ-ведення безлічей стратегій: 
, де .
ýK - абстрактне бінарне відношення на безлічі всіх ситуацій, на-зываемое відношенням переваги - форма вираження зацікавленості для коаліцій інтересів
У математичній теорії ігор є одна невелика, але дуже важлива для керівників теорема - про ситуацію рівноваги
Ситуація рівноваги
Нехай дана гра Г; говорять, що ситуація (тобто n-набір стратегій) (
) равновесна, або що вона є ситуацією
дорівнює-весия, якщо для будь-якого i = 1,...,п
і для будь-якого 
,
має місце нерівність:
Таким чином, ситуація рівноваги - це ситуація одночасів-ного забезпечення інтересів всіх учасників конфлікту, тобто крапка можливого подолання конфлікту
Теорема ж говорить наступне: будь-який кінцевий конфлікт N суб'єктів з повною інформацією має ситуацію рівноваги
Отже, повнота інформації є достатнім усло-вием існування можливостей для подолання конфлікту. А виходить, що краща профілактика конфліктів - діяльність по забезпеченню своєї громадськості (нагадуємо - і зовнішньою й внутрішньої) повною інформацією
У такий спосіб несхильна ніяким ідеологічним і про-чим суб'єктивним факторам (у чинність того, що вона математична) теорія ігор побудувала теоретичне обґрунтування появи PR, як діяльності, спрямованої на забезпечення комунікації, що (по визначенню) "заснована на правді й повної информированно-сти* (див. визначення комунікації, дане вище, і визначення PR хоча б у Сэма Блэка).
Тепер можна відповістити на запитання: Кому ж потрібний PR?
Тим, хто шукає діючі кошти профілактики кон-фликта.
А от коштами роботи із що начались конфліктом
PR може бути лише в тому випадку, якщо:
PR існував (використовувався) в організації ще до конфлікту;
вірогідність (невибіркова) і повнота інформації не порушують інтересів організації (керівництва фірми) як суб'єктів конфлікту
Резюме
1. Варто розрізняти два підходи до конфлікту. Прихильники пер-вого описують конфлікт як явище негативне. Прихильники второ-го підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, лю-бого співтовариства, хоча й що має деструктивні наслідки, але в цілому й на тривалому проміжку не настільки руйнівні, як наслідку ліквідації конфліктів, їх інформаційної й социаль-ний блокади. Вибір менеджером одного із двох підходів визначає й вибір їм форм роботи й рекомендацій своїй команді, структур-ным підрозділам компанії по діях у конфліктні ситуаціях
2. Конфлікт - це процес розвитку взаємодії суб'єктів по приводу розходження їхніх інтересів і ціннісних орієнтації. Він має три фази: конфронтаційну (військову), компромісну ( политичес-кую), комунікативну (управлінську).
3. Період порушення послідовного фазового процесу конфліктної взаємодії суб'єктів або затримки однієї з фаз називається кризою. Таким чином, "керування конфліктом" - це діяльність по забезпеченню розвитку конфліктної взаємодії, минимизирующая кризові періоди. Перехід у кризу або вихід з нього - головний фактор, що визначає деструктивность або конструк-тивность методів роботи в конфлікті. Напруженість не виникає раніше самого конфлікту, а є його ознакою. Після переходу з однієї фази в іншу напруженість спадає, а у випадку криз - підсилюється
4. Завжди конфликтна інновація, вона підриває сформоване в організації рівновага. Але частіше однієї з основних причин кін-фликта в стабільних організаціях стають помилки менеджерів в оцінці діяльності співробітників і у виборі способів формування робочих груп (по виробничому або функціональному принципу).
5. Діючими коштами профілактики конфлікту і його пре-подолання у випадку подальшої ескалації є PR - діяльність по організації й забезпеченню комунікації фірми зі своєї обще-ственностью. Теоретично необхідність PR для суб'єктів в эконо-мической сфері обґрунтована в математичній теорії ігор. Однак PR неефективна для неконкурентоспроможних компаній
Контрольні питання
1. Які два основних теоретичних підходи до поняття кін-фликта?
2. У якій фазі конфлікту можлива комунікація?
3. Дайте визначення конфлікту через поняття "комунікація".
4. Поясните, чому не може існувати безконфліктна організація?
5. Що потрібно з'ясувати для складання найбільш точного описа-ния конфлікту?
6. Які стилі поводження в конфлікті сприяють його преодо-лению, а які приводять до кризи?
7. Чому інновація завжди приводить до конфлікту?
8. У рамках якої наукової теорії було побудоване обґрунтування PR?
9. Яке достатня умова преодолимое™ конфлікту в соот-ветствии с математичною теорією ігор?
Керування внутріфірмовими комунікаціями в умовах конфлікту
Справжній матеріал являє собою план дій у реаль-ний конфліктної ситуації, розроблений PR-Агентством для одного з російських банків. Проект, на думку розроблювачів, "наочно демонструє, що ефективна комунікаційна політика в усло-виях конфлікту в цьому випадку - великого комерційного банку, може не тільки врегулювати конфлікт, але й направити його на поля-зу організації".
Опис ситуації Практична розробка комунікаційного плану по подоланню конфлікту. У січні 1996 р. керівництво од-ного з найбільших російських банків (далі - банк) прийняло ре-шение про оптимізацію внутрішніх ресурсів. Зокрема, планирова-лисій звільнення великого числа співробітників (до 300 чоловік) і уп-разднение одного з управлінь банку. Необхідність подібних кроків була продиктована насамперед тим, що в період бурхливого ріс-та числа комерційних банків у Росії в 1992-1993 р. банком про-водилася кадрова політика, спрямована на залучення великої кількості фахівців, здатних забезпечити банку заняття визначене-ных ніш на ринку банківських послуг. До кінця 1995 р. ситуація в банківському секторі економіки країни стабілізувалася, чітко про-значилися сфери впливу великих, середніх і малих банків, значи-тельно сповільнилися темпи росту числа нових банків, а фінансові кризи 1994 р. ("чорний вівторок") і 1995 р. (серпнева криза на ринку міжбанківських кредитів) ще сильніше показали пріоритети й напрямки діяльності банків, зміцнивши позиції одних і практи-чески повністю витиснувши з ринку інших. Все це з'явилося причиною того, що до певного моменту банк перестав мати потребу в послугах значного числа фахівців
Передумовою до виникнення конфлікту в цьому випадку було в першу чергу те, що мова йшла про скорочення штату більш ніж на 300 чоловік. Ситуація ускладнювалася також тим, що крім звільнення співробітників у банку набув чинності ряд розпоряджень керівництва, що стосується скорочення внутрішніх поточних витрат, включаючи рас-ходи на харчування, користування автотранспортом і багато інші
Такі дії неминуче приводять до небажаних последст-виям як у внутрішнім середовищі, так і в зовнішньому суспільному мені-нии про банк через неправильне тлумачення інформації
Припускаючи ці наслідки й бажаючи їх мінімізувати, руко-водство банка звернулася по допомогу до фахівців в області про-щественных зв'язків і комунікацій (далі агентство), якими був розроблений справжній план
Аналіз ситуації
1. Можливі наслідки В самому банку:
"напруженість" усередині колективу банку;
зменшення працездатності співробітників;
поширення різних слухів;
атмосфера недовіри до керівництва;
ескалація міжособистісних конфліктів між конкретними співробітниками;*
тенденція до догляду гарних співробітників.
[...]